Le parcours utilisateur est un outil de visualisation de l’expérience du service vécu par l’utilisateur/client. Il constitue un processus d’appui d’une part à l’élaboration du design de service et d’autre part à son amélioration pour en faire un service innovant.
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Plan de l'article
Procédé clef du design de service
Comme son nom l’indique, le design de service se rapporte autant aux fonctionnalités qu’aux diverses formes des services du point des utilisateurs. Discipline à part entière de l’UX design, le design de service a pour principal objectif de rendre un service aussi utile qu’agréable pour les utilisateurs. Sa démarche renvoie à une méthodologie de conception de type holistique.
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Le design de service aborde de manière globale un service par l’analyse cohérente de tous ses points de contact, de friction ou de rupture, afin de rendre l’expérience du service vécu par les utilisateurs plus globale et mémorable. L’observation du comportement des utilisateurs est une composante essentielle du design de service. Surtout, s’il s’agit d’étudier le parcours ou cheminement des utilisateurs suite à une analyse séquence par séquence de l’expérience ressentie point par point. Ainsi s’élaborent les scénarios d’usage et permettent par conséquent de mettre en évidence toutes les opportunités possibles d’amélioration de cette expérience et du service final. La conception de nouveaux services répondant aux attentes et besoins des utilisateurs procèdent donc cet outil de visualisation qu’est le parcours utilisateur.
Une observation terrain, centrée sur les utilisateurs
Dans le cadre de la table ronde « User Experience et DATA : augmenter les conversions grâce à un parcours utilisateur optimisé »
La conception d’un service depuis le terrain, depuis l’expérience vécue des utilisateurs concerne donc le design qualifié d’ethnographique. La démarche ethnographique en design de service ne peut se réduire à simple phénomène de mode. Bien au contraire, cette notion appartenant au registre des sciences sociales puise son fondement dans l’étude descriptive et analytique, sur le terrain des comportements et des usages des utilisateurs. C’est une méthode scientifique efficace pour capturer un maximum de données et d’informations sur les expériences vécues par chaque utilisateur. Cette compréhension des utilisateurs dans leur contexte d’usage conduit à la réalisation de leur parcours de manière pragmatique et concrète.
De manière générale, le parcours d’un utilisateur se compose de trois parties fondamentales :
- L’identification des points de contact
- Cartographier le parcours utilisateur
- Lister et analyser les différents comportements et émotions des utilisateurs
Comment maîtriser les points de contact identifiés
Pour améliorer la satisfaction des utilisateurs/clients d’un service, il importe de bien identifier les points de contact et de les maîtriser. Chaque identification d’un point de contact permet de vérifier la satisfaction du client à chaque étape de son parcours. La prise en compte de ces points assure une écoute efficace des clients pour pouvoir leur apporter les améliorations nécessaires à leur satisfaction. Il convient à ce stade de la maîtrise recherchée de ne pas oublier de recenser également la gravité des incidents possibles afin de vérifier que point de contact est bien sous contrôle. Car un client peut être perdu par simple négligence d’un point de contact. Le design de service devenant dans ce contexte d’étude et de développement des points de contact, un redoutable outil de valorisation des services conçus pour les utilisateurs.
Voici en guise d’illustration, un document retraçant les points clé à connaître sur le design de service et le parcours utilisateur
